미국에서 가장 웃기는 경영자,

    보스아닌 직원을 사랑하는 친구

         - 허브 켈러허 사우스웨스트항공 전 회장 -

  

사우스웨스트항공은 1973년 창업 이래 30년이 넘는 세월 동안

매년 이익을 올린 유일한 미국 항공사이다.

이는 치열한 경쟁으로 부침이 심한 항공산업에서 매우 이례적인 일이다.

사우스웨스트는 타 항공사 평균 수준에 약간 못 미치는 급여수준에도 불구하고

1999년부터 일하기 좋은 기업(GWP:Great Work Place)에 연속해 선정되고 있다.

46분기 연속 흑자, 30년 평균 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위,

미국 항공사 중 유일한 노사 무분규 기업, 9.11 테러 이후 다른 대형 항공사들이

줄줄이 도산 위기에 처했을 때도 단 한 명의 인원 감축을 하지 않은 회사 등은

사우스웨스트항공을 수식하는 말이다.

사우스웨스트의 성공은 공동 창업자이자 1978년부터 2001년까지 최고경영자를

맡은 허브 켈러허 전 회장의 탁월한 리더쉽에 힘입은 바 크다.



새는 좌우 양 날개로 날아간다. 리더쉽도 마찬가지다.

미래에 대한 통찰력을 바탕으로 한 냉철한 전략과 더불어 따뜻한 마음으로

직원을 움직이는 감성이 바로 리더의 양 날개이다.

그는 수십 년 동안 대륙간 장거리 운항, 대형화, 시장점유율 중시 등

일반 항공사의 전통적 전략에는 전혀 관심을 두지 않고,

대신 국내 단거리 노선, 논스톱 운항, 낮은 요금, 높은 수익성에 초점을 맞췄다.

기종도 구매시 유리한 가격협상, 낮은 재고 유지비용, 정비 품질을 고려해

보잉737 하나로 통일시켰다.



불필요한 서비스는 제거하고 단거리 고객이 요구하는 높은 안정성, 정시발착,

낮은 요금에 주목했다. 지상의 자동차와 경쟁한다는 생각으로 초저가 서비스

전략에 맞춰 회사의 모든 시스템과 서비스를 정렬시켰다.

승객들은 식음료 서비스도, 지정석도, 화물 자동연계 서비스도 없지만

사우스웨스트를 즐겨 찾는다.



허브 켈러허는 '미국에서 가장 웃기는 경영자'로 불릴 정도로 유머 경영,

혹은 Fun 경영을 중시했다. '일은 즐거워야 한다' 고 주장했다.

회사 로고를 둘러싼 경쟁사와의 분쟁해결시 엉뚱한 팔씨름 제의,

오찬장에 엘비스 프레슬리 복장, 청바지 입고 이사회 참석,

토끼 분장하고 출근길 직원 놀래기 등 펀 경영사례는 셀 수 없다.

그가 얻으려고 한 것은 사람들의 마음이었다.

그는 내면에서부터 기쁘고 즐거운 마음으로 일할 수 있는 기업만이

초일류기업으로 성장할 수 있다고 확신했다.



1996년 창립 25주년 기념식에서 사업전략 구상시 고객, 직원, 주주들

가운데 단연코 직원을 최우선으로 생각한다고 생각한다고 말했다.

직원 행복을 우선 챙기는 CEO, 그는 "기업들이 거의 종교적 믿음처럼

신봉하고 있는 '고객은 항상 옳다'라는 말은 완전히 틀렸다고 말하면서,

'기내에서 폭음을 하고, 이유 없이 직원을 괴롭히는 불량(?) 고객' 은

과감하게 해고하라" 라고 주장했다.



한 수리공은 "기내 청소원 휴게실에 일요일 새벽 3시에 도넛을 들고

나타나고, 작업복을 입고 비행기 청소에 나서는 최고 경영자가

허브 켈러허 말고 또 있을까요?" 라고 말했다.

그는 수천 명 직원의 이름을 기억하는 것으로도 유명하다.

"나를 딱 한 번 만났는데도 일 년 후 다시 만났을 때 그가 내 이름을

기억했습니다" 라고 많은 직원들이 말한다.



직원들은 자신이 리더로부터 인간적 대우와 사랑을 받게 될 때

외부 고객들에게 똑같은 사랑을 베풀게 된다. 그렇게 사랑받은

직원들은 노사분규 한 번 일으키지 않고, 고객에 대한 밀착 서비스,

주인의식, 일에 대한 놀라운 몰입을 통해 결과적으로 높은 수익으로 보답한다.



1994년 어느 날 <USA 투데이>지에 다음과 같은 전면광고가 실렸다.

'우리는 허브 씨에게 우리의 이름을 모두 기억해주시고, 맥도날드 하우스를 지원해주시고,

추수감사절에 선물을 주시고, 모든 사람에게 키스를 해주시고, 들어주시고,

이윤이 남는 항공사로 키워주시고, 휴일 파티에 노래를 불러주시고,

보스가 아니라 친구가 되어주신 것에 대해 경영자의 날은 맞아

진심으로 감사드립니다.'

이 광고는 허브 켈러허의 리더쉽에 감복한 1만6천여 명의 직원들이 스스로

비용을 각출해 실은 것이다. 그에 대한 사랑의 표시였다.